CONTOH KUESIONER PENELITIAN SURVEI KEPUASAN KONSUMEN

KUESIONER PENELITIAN

SURVEI KEPUASAN KONSUMEN

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT

KEPUASAN PELANGGAN PADA BUS TRANS PAKUAN KOTA BOGOR”

Terima kasih atas partipasi anda menjadi salah satu peserta survey dan secara sukarela mengisi kuesioner ini. Nama saya Taufik, mahasiswa STEI TAZKIA jurusan manajemen pemasaran san kewirausahaan, pada saat ini sedang mendangakan penelitian tentang kepuasan nasabah terhadappelanyanan Trans Pakuan. Kami sangat menghargai kejujuran anda dalam mengisi kuesioner ini. Kami menjamin kerahasiaan anda yang terkait dengan kuesioner. Hasil survey ini semata-mata akan digunakan untuk tujuan penelitian dan bukan tujuan komersial.

NAMA: …………………………………………… ( bila tidak keberatan )

Screening

Apakah anda pernah menggunakan jasa bus trans pakuan dalam waktu 1 tahun terakhir?

( ) ya ( ) tidak

Bagian A

Karakteristik Responden

Data umum Responden (referensi responden)

Petunjuk: berilah tanda silang (X) pada pilihan jawaban dibawah ini sesuai dengan pertanyaan dam keadaan anda.

1. Jenis kelamin

( ) laki-laki ( ) perempuan

2. Umur:

( )<20 tahun ( )41-50 tahun

( )20-25 tahun ( )>50 tahun

( )26-30 tahun

( )31-40 tahun

3. Tampat tinggal;

( )Jakarta ( ) bandung ( ) kota lain………..

( ) Bogor ( ) tanggerang

( ) Depok ( ) Bekasi

4. Pendidikan terakhir:

( ) SMU/sederajat ( ) S2

( ) diploma( D3) ( ) S3

( )S1

5. Pekerjaan;

( ) pelajar/mahasiswa ( ) guru/dosen

( ) pegawai negri ( ) eksekutif

( ) pegawai swasta ( ) lain-lain:…..

( ) wirausaha

Bagian B

1. Berapa kalikah anda telah menggunakan jasa lanyanan bus Trans pakuanbogor dalam jangka waktu 1 minggu terakhir?

( ) 1x ( ) 4-5x ( ) lainnya:……..

( ) 2x ( ) > 5x

( ) 3x

2. Darimanakah anda mengetahui tentang Jasa lanyanan Trans Pakuan Bogor untuk pertama kali?

( ) keluarga ( ) brosur ( ) lainnya:………

( ) teman/relasi ( ) internet

( ) Koran ( ) televisi

( ) majalah ( ) Koran

3. Apa pertimbangan anda pasa saat akan menggunakan jasa lanyanan bus trans pakuan bogor?

( ) suasana yang nyaman ( ) Pelanyanan ( ) lainnya:……..

( ) harga tiket ( ) mudah dijangkau

Bagian C

Tingkat kepentingan dan kepuasan

Petunjuk : berdasarkan pengalaman anda selama ini, berilah tanda silag(X) pada kolom yang telah disediakan, sesuai dengan harpan anda dan kenyataan.

Keterangan:

5: sangat baik 3: netral 1: sangat tidak baik

4: baik 2: tidak baik

No	Daftar Pertanyaan Skala	Penilaian
Kemampuan Ujian (TANGIBLE)
1	Kemampuan petugas terminal dalam melanyani anda misalnya (pada saat membeli tiket diloket)	1	2	3			4			5
2	Ketrampilan petugas terminal dalam melanyani anda misalnya (ketika anda berada di terminal dan saat berada dalam bus)	1	2	3			4			5
3	Kehandalan fasilitas yang ada di ruang tunggu maupun yang ada dalam bus	1	2	3			4			5
4	Kehandalan peralatan yang ada dalam bus seperti (musik, ac dan lainnya)	1	2	3			4			5
Kemampuan Nyataan (RELIABILITY)
5	Kebersihan terminal	1	2	3		4			5
6	Tampilan petugas terminal dalam bertugas menggunakan seragam yang selalu tampil dalam keadaan rapi bersih dan sopan	1	2	3		4			5
7	Ketepatan petugas dalam memenuhi janji keberangkatan	1	2	3		4			5
8	Tampilan Interior Terminal	1	2	3		4			5
9	Acara khusus yang diadakan oleh pihak pengurus trans pakuan misalkan (mengadakan undian tertentu).	1	2	3		4			5
Kecepatan tanggapan(RESPONSIVENESS)
10	Kemudahan mendapatkan dan Kejelasan Informasi waktu keberangkatan	1	2	3	4			5
11	Semua transaksi dilayani atau dilaksanakan dengan cepat dan tepat	1	2	3	4			5
12	Petugas bersedia menolong pelanggan ketika mengalami kesulitan	1	2	3	4			5
13	Petugas tidak menunjukan kesan sibuk dalam menyambut pelanggan	1	2	3	4			5
Jaminan (ASSURANCE)
14	Petugas selalu tersenyum saat menyapa pelanggan	1	2	3	4				5
15	Kesopanan Petugas Terminal dalam memperlakukan pelanggan	1	2	3	4				5
16	Keamanan di Terminal baik saat antrian loket dan dalam bus	1	2	3	4				5
17	Keramahan Petugas terminal	1	2	3	4				5
18	Kejujuran petugas Terminal
Kepedulian (EMPATHY)
19	Petugas mengucapkan salam pembuka (selamat pagi/siang/malam bapak/ibu)pada awal pelayanan	1	2	3	4				5
20	Petugas selalu mengucapkan terima kasih diakhir pelayanan	1	2	3	4				5
21	Kemudahan mencapai terminal	1	2	3	4				5
22	Kenyamanan di ruang tunggu	1	2	3	4				5
23	Petugas tidak memandang satatus social dan memperlakukan pelanggan dengan hormat dan sopan	1	2	3	4				5
24	kemudahan mendapatkan kedaraan lain	1	2	3	4				5